Date et heure limite de remise des plis :
18/07/2025 14:30
(heure de Paris)
Référence :
2025-01-SNUM
Intitulé :
Modernisation de la chaîne de support numérique du Ministère de la Culture (infogérance, support de proximité, helpdesk)
Objet :
Le présent marché a pour objet d’assurer la chaîne complète de support aux utilisateurs, du centre d’appel aux services de proximité et d’assistance sur le matériel et les logiciels bureautiques, téléphoniques et infrastructures multimédia (visioconférence IP- TV Affichage dynamique et Tablette réservation de salle de réunion) sur le périmètre de l’administration centrale et services déconcentrés du Ministère, hors établissements publics sous tutelle. Cette modernisation passe par le regroupement des services ci-dessous qui seront confiés à un seul Titulaire :
- Service A : l'Assistance Informatique Téléphonique (AIT) ou Service Desk est le guichet unique accessible en multicanal pour les utilisateurs du Ministère de la Culture (MC). Il répond aux sollicitations techniques (bureautiques, applicatives et de téléphonie) et d’assistance des utilisateurs dans le cadre d’un support de niveau 1. L’AIT couvre - l’accueil des utilisateurs par un 1er canal téléphonique, l’enregistrement des déclarations d’incidents et l’aide à la création de demandes de services, la résolution de premier niveau (N1), ainsi que le suivi et la relance des escalades auprès des autres groupes de support. - le 2eme canal permet aux utilisateurs de déclarer incidents et demandes au travail à partir du portail mis à leur disposition. - au cours du marché, un 3eme canal de sollicitation sera déployé à savoir la messagerie instantanée ("chat live"). - un 4ème canal interne (non utilisé par les utilisateurs) sous forme de boite de messagerie peut contacter l’AIT pour de la résolution d’incidents.
- Service B : les Services de Proximité, la Logistique, la Maintenance et la Téléphonie (PLMT) concourent au maintien en conditions opérationnelles de l’environnement de travail informatique des agents du Ministère de la Culture et couvrent notamment l’installation d’ordinateurs de bureau et de périphériques y compris les logiciels bureautiques spécifiques et applications « métier », la résolution d’incidents, le traitement des demandes et la tenue de kiosques IT situé dans les locaux de Paris intra-muros. Ce service assure également la gestion du parc matériel bureautique avec la gestion des stocks de pièces et un SAV intégré au site de l’administration centrale, ainsi que les interventions de téléphonie et de matériel multimédia. Le Service B permet des résolutions de deuxième niveau (N2).
- Service C : le Pilotage de l’ensemble de ces services s’effectue par une supervision forte du Titulaire. De par son rôle de tour de contrôle, il priorise les incidents, gère les escalades, organise la connaissance et se positionne comme le responsable opérationnel de la prestation. Il est également responsable de l’ensemble des services, tout en étant point de contact privilégié de la gouvernance du Ministère.
Entité publique :
Ministère de la Culture
Entité d'Achat :
MC / 1-Ministère de la Culture / AC - MMA - Mission Ministérielle des Achats
Type d'annonce :
Annonce de consultation
Procédure :
Appel d'offres ouvert
Adresse de retrait des dossiers :
Adresse de dépôt des offres :
Lieu d'ouverture des plis :
Prix d'acquisition des plans :
0,00 MAD
Echantillons demandés :
-
Contact Administratif :
-
